ディズニーから学ぶサービスの本質 ～おもてなしの威力～
時間が空いてしまいましたが
第10回になりました。
記念すべき第10回は
ディズニーから学んだことを紹介していきたいと思います。
この記事はこんな方に向けて書いています。
- ディズニー大好き!!もっとディズニーのことを知りたい!!
- 仕事をやる意味を感じたい。なんで仕事してるんだろうと悩んでいる。
- 飲み会や雑談の場で豆知識を持っておきたい。
先に総括すると
ディズニーまじで神ってます。
ディズニーで働く人＝キャスト
ディズニー来園者＝ゲスト
ディズニーリゾートはリピート率90％を誇る
最強のエンターテイメントです。
日本で最も顧客満足度が高いと言われています。
一度ディズニー行って、
いやーもう俺はディズニーランドは結構です!!
という人を見たことありません。
みんな絶対に一度行くと二度行きたくなるんです。
何故そこまで人々に愛され続けるのか？
そこには徹底した理念・行動がありました。
今回読んだのはこの本達↓ズドン
4冊を1週間で速攻読み切りました。
小説のような内容なのでスッと入ってくるのですが
我ながら読書習慣がついて読むスピードが劇的に速くなった気がします。
継続は力なりです。
読書を改めてみなさんにお勧めします。
さて、このディズニーシリーズですが
元オリエンタルランドでナイトカストーディアル（夜間清掃部門）で
働きはじめ、最終的にユニバーシティ（全スタッフの教育）として教育していた方が
ディズニーランドで働いている中で経験したことを物語として
書き下ろした本です。
各作品に3つ～4つくらいの物語で構成されており
とにかく、泣けます。
電車で読んでいてマジで泣きそうになりました。
三十路のいい歳こいたおっさんが本読んで電車で泣くなんて
人に見せられたものではありません。笑
そのぐらい作者は
「ディズニーでしか得られない特別な経験」を
していることがよくわかります。
その経験を本4冊で自分のことのように
読んで学べる。
素晴らしい価値があると思います。
今回に至っては、
各シリーズそれぞれを熱く語ると
半端じゃない文字数になりそうなので
この4冊から得た重要だと思う情報を
コンパクトに書いていきたいと思います。
今回、まとめるの難しいな～～
頑張ってみます。
では、いきまっしょう!!!
ディズニーのそうじの世界
ディズニーランド通の人は当たり前かもしれませんが
あのパークの綺麗さ異常じゃないですか???
コロナ前は
毎日、ランドとシー合わせて7万人のゲストが来るようです。
7万人ですよ？？
えげつない人の数。
なのにあの綺麗さ。。
不思議に思ったことありませんか？？
私たちが昼間に出会う清掃員は
”カストーディアル”
と言って営業中も箒とちりとりで
常時清掃しています。
彼らはもはや、ディズニーランドでは表舞台の
私が昔行ったとき清掃員の周りに人が集まっていて
なんだろう？と覗いてみると
カストーディアルの人が箒に水をつけて
地面にミッキーの絵を描いていました。
子供たちは大騒ぎ!!
写メパシャり。
また、カストーディアルの人にアトラクションの場所を
尋ねたこともありますが、すべて頭に入っており親切丁寧に教えてくれました。
それにプラスしてパレードの時間と見やすい場所まで聞いていないのに
教えてくれました。
なんと、最寄り駅（舞浜駅）からの上り下りの
終電まで全員把握しているらしいです。
やばくないですか？
もう、立派な主役です。
なので、実はディズニーランドのキャストの中でも
カストーディアルは相当人気な部門らしいです。
多くの人と接する機会がありますからね。
しかしカストーディアルの昼間清掃だけで
あの綺麗さを維持するのは不可能です。
そこで登場するのが
上記、著者の紹介でシレっと書きましたが・・・
ナイトカストーディアル
かっこいい名前ですね。なんですかこれは。
ディズニーランドの夜間清掃部門
です。
パーク終了と同時に仕事開始。
470人ほどのナイトカストーディアルが一斉に
清掃に入ります。
え!!470人。。。
パークの地面は消防車にあるようなでかいホースで水をまき
ブラシで磨き上げます。
ガムがこびりついた跡など細かい部分も
全て目視で確認し排除します。
結構な作業です。
アトラクションのほうは
全ての乗り物を綺麗に磨き上げます。
ゲストの足が若干乗り物の表面に当たってできた
擦れなどもすべて妥協しません。
アトラクションのメンテナンスは
より綿密です。
事故が起きるのは絶対的NGなのでここはマジで徹底しています。
例えば、スプラッシュマウンテンに乗るとき
上から下に降ろす対応のシートベルトありますよね？
ガチガチガチってなるやつです。
あのガチガチガチってタイプのシートベルト
実は「ガチガチガチの音の回数」が決まっています。
ガチガチガチガチガチガチガチガチガチ
9回です。
スプラッシュマウンテンのボートの数は
格納庫に実は56台あります。
この56台の音の回数を毎日欠かさず真夜中にチェックしています。
やばい～～～すごい～～～
ですが、、
ナイトカストーディアルは誰にも見られる訳でもなく
ゲストとの関りは皆無です。
完全裏方の仕事です。
やはりキャストの中でも人気は低いようで・・・
この物語上では自分の仕事を家族に言えない人もいたり。。
著者はこの本で彼らをこう呼びます。
「月夜のエンターテイナー」
夜の掃除は、パレードやアトラクションを演出するための舞台づくりなんだ。
ナイトカストーディアルが昼間の世の中に二つとない
綺麗なテーマパークを創っているんです。
ナイトカストーディアルが昼間にゲストとして
ディズニーに来ると・・・
自分の磨いた馬に乗ってメリーゴーランドを楽しんでいる。
自分が磨いた地面に座ってパレードを楽しんでいる。
そこに感動を覚えるそう。
素晴らしい仕事です。
ディズニーランドに行きたくなってきました!!
※そういえばディズニーの地面はシートをひかず
そのまま座っても汚れません。
ナイトカストーディアルの仕業ですね!!!
東日本大震災のディズニー
2011年3月11日。東日本大震災が起こりました。
東北を中心に凄まじい打撃を日本に与えました。
今でも忘れません。
コンテナが道にぷかぷかと浮かび、マンホールが次々と真上に噴射。
車が流され、電柱は倒れまくっていました。
なんとか神栖市の市役所で非難し、
無事に今生きていますが
あの経験をしたことで絶対に忘れてはいけないこととして
脳に刻まれています。
神栖市では甚大な被害を受けた当時の状況や
復旧に向けて動き出した当時の様子を後世に伝えるために
「未来への伝言」という記録集を発行していました。
二度と起きてほしくないですね。
少し話が逸れましたが、
ディズニーランドも例外ではありませんでした。
あの日、夢の国の時計が止まりました。
当時の入園者は
ランド・シー合わせて7万人
帰宅困難になってパーク内に溜まった人の数
なんと2万人。
地震後ひと時は信じられないくらい静まり返り
緊張感とざわめきに包まれたそうです。
想像できないです。
そこでキャストはどうのような行動をとったのでしょうか？
これが、すごい！
ある女性キャストは
ダッフィーのぬいぐるみを親子連れに渡しました。
「これで頭を守ってください！」と。
ある男性キャストは
普段は絶対にゲストの目に触れてはいけない
ショップで販売するグッズがはいった段ボール・ゴミ袋を
かき集め配り歩きました。
「これを被って寒さをしのいでください！」と。
他のキャストは交通機関が止まり、
取り残されたゲストにショップのお菓子を配りました。
レストランではわざわざキャラクターの着ぐるみを着て
泣いている女の子を励ます。
これはキャストの上層部が支持を出したものではありませんでした。
各個人で考え行動したことだそうです。
人間力が半端ないです。
なんとキャストの中には被災地に家族や友人がいるキャストもいたそうです。
そんなことできますか？
すべてはゲストのために。。。
その結果、
赤ちゃんからお年寄りまでいた
あの規模の施設で大きな混乱や負傷者すら出ませんでした。
これは本当に奇跡といってもいいかもしれません。
震災が明けてディズニーランドが開園したらすぐ
その震災で一夜を過ごした人達が
「ありがとう」
を伝えに来たそうです。
この「ありがとう」の重み。
そしてまたディズニーは信頼を得て
ロイヤリティの高いテーマパークへと進化していくのですね。
すごい話です。
ディズニーならではの伝説ですね。
みなさん、この情報知り合いに話してください。
ディズニーのすごさを拡散しましょう！
※何様って感じですが笑
おもてなしとは何なのか？
2020年東京五輪開催決定。。
この五輪招致最終プレゼンで有名キャスターが日本にしかできない
ゲストの迎え方として
を訴えました。
改めてYOUTUBEで見ましたが
歴史に残る名スピーチだと感じました。
おもてなしとは、人に対する見返りをもとめないホスピタリティの精神。
日本人は相手が誰であっても訪れる人を慈しみ自然に心配りをするのです。
と彼女は言っていました。
日本でなぜか当たり前になっているおもてなし習慣があります。
自宅に来客が来たらお茶をいれる。
エレベーターで人が入ってくるまで開くボタンを押す。
人とすれ違う時お互いに道を譲り合って、おっとっとなんて場面も。
日本人は生まれ持ってこのような親切な心を持っています。
それを極め切ったのがディズニーと言えるでしょう。
ディズニー創業者 ウォールトディズニーはかつて
”ディズニーという場所は幸福を求めながらも経済活動や効率により
「見返り」ばかりを考えて生きてしまう大人が、
実はそれだけでは満たされない「何か」に気づく場所”
だと語っていたそうです。
「サービス」というのはゲスト・キャスト双方が”気づいている”もの。
「おもてなし」というのは誰にも”気づかれないように”そっと気を配ること。
これがディズニーの考え方です。
素晴らしい！！
ディズニーランドの作り方の部分で言うと・・・
実際に行けばわかるというのですが
それぞれのエリアには他のエリアの
音や光（景観）が一切入ってきません。
それぞれのエリアの世界観が邪魔されないように徹底されています。
あんな隣接しているのにすごいですよね。
あれはシレっと
「滝」や「植栽」で音や光を遮っているのです！！
例を出すと
アドベンチャーランドとウエスタンランドの境目には
滝を設置し違和感なく音の空間を二分しています。
しかも水のせせらぎの音は、海に囲まれている日本人にとっては
心落ち着く音ということ。
夢の世界で違和感をゲストに与えないことを
とても大切なおもてなしだと言っています。
そこまで考えてるんですかディズニーさん。。。
ウォールトディズニーさんは
ーー金儲けのためにディズニーランドを創ったのではなく
愛のために創ったのだ。
と言っています。
確かにこれらを聞くと納得します。
そうじのために夜の清掃員470人を雇って給料払って。
わざわざコストがかかるであろう滝で音を遮って。
普通ではありえない速度で新アトラクションどんどん出して一新していく。
めちゃくちゃコストかかってそうですね。。。
私たちも日本人としておもてなし精神を
より極め人間としてレベルアップしていきたいですね。
ディズニーから学ぶことはまだまだ多そうです。
おわりに
いや～痺れた。
ディズニーのすごいところは
裏を知っても夢の国のイメージが崩れないところ。
むしろもっと行きたい！と思わせてくれるところだと思います。
リピート率9割ってえげつない。
ちなみに最後に豆知識ですが
東京ディズニーリゾートが値上がりしていますが
実は世界のディズニーリゾートの中ではぶっちぎりで一番安いです。
下記見てください。
カリフォルニア 17,000円！！！笑
もちろん物価の関係もありますが
この最安値という影響もあって世界の人々がやたら来るんです。
コロナになってからは変化していると思いますが・・・。
しかし、ディズニー関係者によると
最安値なのに
東京ディズニーリゾートが世界で最も綺麗だとか！！！
日本は捨てたもんじゃありません。
来週、娘ちゃんの誕生日祝いでディズニーランドに家族で行きます！
コロナ対策万全で行こうと思います。
これを学んだことで更に楽しめそうです。
「おもてなし」
勉強になりました！
ではまた！
